Carta dei Servizi

CARTA DEI SERVIZI

1.Premessa

 

1.1 La carta dei servizi
La carta dei servizi, unitamente alla proposta di abbonamento e all’offerta commerciale, risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.
La carta dei servizi EMIRONET S.r.l. è stata redatta in linea con quanto previsto dall’art. 10 del D.P.R. 18 Settembre 1997 n. 318, dalla delibera n. 179/03/Csp, e nel rispetto della direttiva del presidente del consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994, relativa ai principi sull’erogazione dei servizi pubblici, fermo restando che il rapporto con il cliente è comunque disciplinato dal contratto dallo stesso sottoscritto.
La carta dei servizi EMIRONET S.r.l. vuole essere uno strumento in grado di sintetizzare non solo i diritti dei propri clienti ma anche gli impegni che EMIRONET S.r.l. assume nei loro confronti.

 

1.2 La società
EMIRONET S.r.l. è rivenditore di servizi di telecomunicazioni a larga banda che offre alla clientela business  servizi integrati di telefonia, accesso veloce a Internet, trasmissione dati, applicazioni video, videocomunicazione.
EMIRONET S.r.l. è in possesso delle autorizzazioni generali necessarie all’erogazione di tali prestazioni.
EMIRONET S.r.l. rende disponibile un accesso diretto e fisico alle aziende proponendosi come unico fornitore per tutte le esigenze di comunicazione, private e professionali: è, infatti, in grado, sfruttando la potenzialità della larga banda, di offrire una trasmissione unificata e ad alta velocità di voce, dati, video e Internet tramite il protocollo IP.
La tecnologia messa a disposizione consente di fornire velocità di collegamento fino a 20 mbit/s per i privati e un’estensione anche superiore per le aziende.
Questo servizio, basandosi su tecnologia e apparati di proprietà di OLO installati nelle centrali dell’operatore di accesso, utilizza nell’ultimo tratto il doppino in rame. Trattandosi di un processo assolutamente innovativo, nella fase di transizione dall’operatore di accesso ai servizi EMIRONET S.r.l. potrebbero verificarsi alcuni imprevisti.
Le operazioni di permuta fisica della linea e di trasferimento del numero telefonico (C.D.“ Number portability”) potrebbero in casi eccezionali non avvenire in perfetta sincronia, causando l’isolamento temporaneo del telefono del cliente.
Per superare questi inconvenienti, EMIRONET S.r.l. si impegna quotidianamente al miglioramento del proprio servizio, al fine di rispondere in maniera tempestiva ed efficace alle esigenze del cliente, ma si trova pur sempre ad operare in un “sistema” misto e plurale che non consente sempre l’individuazione immediata della criticità e le relative soluzioni.
In tale contesto EMIRONET S.r.l., si impegna a minimizzare i possibili disagi per i clienti.

 

  1. La carta dei servizi EMIRONET S.r.l.
    La carta dei servizi è strutturata in tre parti:
    • La prima parte definisce i principi fondamentali che ispirano la prestazione dei servizi offerti;
    • La seconda parte definisce i parametri di qualità dei servizi offerti;
    • La terza parte, indica, infine, gli strumenti a disposizione dei clienti per la tutela dei loro diritti.
    La carta dei servizi è anche disponibile on-line sul sito dedicato al servizio (www.fibrasicura.it), e inviata gratuitamente ai clienti che la richiedono. La carta dei servizi è aggiornata almeno ogni due anni.

 

2.1 Parte prima: i principi fondamentali. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
EMIRONET S.r.l. fornisce il servizio di telecomunicazioni al pubblico rispettando i principi di uguaglianza dei diritti dei clienti e di non discriminazione degli stessi per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. EMIRONET S.r.l. ispira i propri comportamenti nei confronti dei clienti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, ed in tal senso si interpretano le condizioni generali e specifiche di erogazione dei servizi di telecomunicazioni e la normativa di riferimento.

Continuità
EMIRONET S.r.l. si impegna a fornire i servizi di telecomunicazioni in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, salvo guasti sulla rete pubblica del gestore Nazionale ed in caso di mancanza di energia elettrica. Nei casi di irregolare funzionamento o interruzione del servizio, EMIRONET S.r.l. si impegna a porre in essere le misure necessarie per ridurre la durata dell’interruzione e minimizzare il disagio arrecato al cliente.

Partecipazione
Il cliente ha il diritto di richiedere a EMIRONET S.r.l. le informazioni che lo riguardano, avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.
EMIRONET S.r.l. esaminerà con attenzione ogni reclamo e/o suggerimento, al fine di migliorare il rapporto con i propri clienti e la qualità dei servizi forniti.

Cortesia e trasparenza
Cortesia e trasparenza sono i principi cui si ispira EMIRONET S.r.l. nella gestione dei rapporti con i propri clienti per assicurare la massima disponibilità ed accessibilità alle informazioni sui servizi offerti e sull’azienda.

Efficienza ed efficacia
EMIRONET S.r.l. fornisce il servizio di telecomunicazioni secondo criteri di efficienza ed efficacia, adottando le soluzioni tecnologiche e organizzative più in linea con il raggiungimento di tali obiettivi. A tal fine EMIRONET S.r.l. pubblicherà periodicamente i risultati raggiunti in relazione agli indicatori di qualità dei propri servizi, così come sotto specificati (par.2.2) ed aggiornati periodicamente.

Chiarezza e comprensibilità dei messaggi (o diritto di informazione)
EMIRONET S.r.l. si impegna ad informare il pubblico circa i servizi offerti e le relative condizioni economiche e tecniche di fornitura utilizzando un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.

Elenco telefonico
EMIRONET S.r.l. nel rispetto di quanto previsto dalle delibere 36/02 cons (“regole e modalità organizzative per la realizzazione e l’offerta di un servizio di elenco telefonico generale e adeguamento del servizio universale”) e 180/02 cons ( regole e modalità organizzative per la realizzazione e l’offerta di un servizio di elenco telefonico generale: disposizioni attuative) dell’autorità per le garanzie nelle comunicazioni, informerà i propri clienti delle facoltà previste dalla citata normativa. In particolare i clienti di EMIRONET S.r.l. potranno decidere se e quali dati inserire nell’elenco generale di tutti gli operatori, nei servizi automatici on-line ed off-line di ricerca, una volta che saranno operativi gli accordi con gli altri operatori, e autorizzare o meno l’utilizzo dei propri dati personali ai fini di informazione commerciale o di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale interattiva.
Disabilitazione chiamate

EMIRONET S.r.l. consente ai propri clienti di bloccare tutte le tipologie di chiamata in uscita, in modo selettivo. Il servizio è gratuito per le numerazioni 166, 144, 709, 899.
Contenzioso tra utenti e operatori

EMIRONET S.r.l. si impegna a rispettare quanto previsto dalla delibera 182/02/cons dell’autorità per le garanzie nelle comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti, promuovendo procedure di conciliazione, anche elettroniche, che coinvolgano le associazioni dei consumatori e gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla raccomandazione della commissione 2001/310/ce.

 

2.2 Parte seconda: i parametri di qualità del servizio

2.2.1 Tempo di attivazione del servizio con tecnologia Fibra Dedicata e Ponte Radio Dedicato (dove disponibile).
EMIRONET S.r.l. si impegna ad attivare il servizio entro 90 giorni dalla conclusione del contratto (tranne ove diversamente indicato in fase di contrattualizzazione), a fronte dell’esito positivo delle verifiche tecniche e salvo i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi, non imputabili a EMIRONET S.r.l.. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione del servizio imputabile al fatto del cliente o di terzi o comunque dovuto a forza maggiore, EMIRONET S.r.l. si impegna a rendere noti al cliente, anche in via telematica, i motivi del ritardo e laddove possibile, i tempi di attivazione. Qualora il ritardo nell’attivazione del servizio sia imputabile a EMIRONET S.r.l., il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 2.3.
2.2.2 Tempo di attivazione del servizio con Tecnologia DSL (dove disponibile).

EMIRONET S.r.l. si impegna ad attivare il servizio entro 60 giorni dalla conclusione del contratto, a fronte dell’esito positivo delle verifiche tecniche e salvo i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi, non imputabili a EMIRONET S.r.l., quali, a titolo di esempio: esito negativo o ritardi nelle verifiche tecnico – commerciali da parte dell’operatore cedente.
Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione del servizio imputabile al fatto del cliente o di terzi o comunque dovuto a forza maggiore, EMIRONET S.r.l. si impegna a rendere noti al cliente i motivi del ritardo e laddove possibile, i tempi di attivazione. Qualora il ritardo nell’attivazione del servizio sia imputabile a EMIRONET S.r.l., il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 2.3.

2.2.3 Tempi di risoluzione dei guasti tecnici
In presenza di condizioni di malfunzionamento o irregolare funzionamento della rete di telecomunicazioni nazionale, EMIRONET S.r.l. si impegna ad intervenire entro le 48 ore lavorative successive alla segnalazione del disservizio, salvo i casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore nei quali comunque EMIRONET S.r.l. ripristinerà il servizio con la massima celerità. Nei casi di manutenzione programmata, che determinino l’interruzione del servizio, il cliente sarà avvisato con almeno 24 ore di anticipo attraverso il portale web di EMIRONET S.r.l.. Qualora EMIRONET S.r.l. non rispetti i suddetti termini di intervento, il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 2.3 salvo guasti generati dalla rete dell’operatore Nazionale.

Di seguito sono specificati i parametri di SLA per i servizi base:

Ticket aperti dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 08.30-14.00: 12 ore lavorative (95%)

Ticket aperti dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 14.01-08.29: 24 ore lavorative (100%)

Ticket aperti nell’arco di giornate quali sabato, domenica e festivi: 24 ore lavorative (100%)

In caso di sottoscrizione di SLA di assistenza premium sulle connessioni Internet e accessi fonia VoIP i valori di targa sono i seguenti:

Premium Fast

Ticket aperti dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 08.30-21.00: 8 ore lavorative (85%)

Ticket aperti dal lunedì al venerdì nella fascia oraria 21.01-08.29: 12 ore lavorative (100%)

Ticket aperti nell’arco di giornate quali sabato, domenica e festivi: 12 ore lavorative (100%)

Premium Saturday

Ticket aperti dal lunedì al sabato nella fascia oraria 08.30-21.00: 8 ore lavorative (85%)

Ticket aperti dal lunedì al sabato nella fascia oraria 21.01-08.29: 12 ore lavorative (100%)

Ticket aperti nell’arco di giornate quali domenica e festivi: 12 ore lavorative (100%)

Premium h24

Ticket aperti dal lunedì dal lunedì alla domenica nella fascia oraria 00.00-24.00: 8 ore solari (85%)

Ticket aperti dal lunedì dal lunedì alla domenica nella fascia oraria 00.00-24.00: 12 ore solari (100%)

Premium Gold

Ticket aperti dal lunedì al sabato nella fascia oraria 08.00-20.00: 5 ore solari (100%)

Ticket aperti dal lunedì al sabato nella fascia oraria 20.01-07.59: 12 ore solari (100%)

Ticket aperti nell’arco di giornate quali domenica e festivi: 12 ore solari (100%)

Gli SLA di assistenza per i servizi EmiRonet Fibra Sicura, per quanto concerne la parte hardware/software e assistenza remota, dipendono dal grado di severity del guasto; la definizione dei livelli severity è la seguente:

  • Livello 1: guasto o malfunzionamento del Sistema/Device che non può essere bypassato e che comporta il blocco totale del Sistema/Device stesso;
  • Livello 2: guasto o malfunzionamento del Sistema/Device che non può essere bypassato e che comporta il blocco parziale del Sistema/Device stesso;
  • Livello 3: guasto o malfunzionamento del Sistema/Device che può essere temporaneamente bypassato.

I tempi di intervento garantiti da EMIRONET S.r.l. sono i seguenti:

  • Livello 1: quattro (4) ore lavorative
  • Livello 2: otto (8) ore lavorative
  • Livello 3: sedici (16) ore lavorative

Il servizio di assistenza tecnica, secondo i tempi di intervento dianzi descritti, verrà erogato  da EMIRONET nel periodo di disponibilità “base” messo a disposizione, corrispondente al normale orario di attività ovvero nella fascia oraria dalle ore 08.00 alle ore 18.00 – giorni feriali.

 

2.2.4 Servizio di assistenza clienti
EMIRONET S.r.l. garantisce un servizio di assistenza telefonica sempre attivo, 5 giorni su 7 (salvo Sla di assistenza dedicata esplicitati al punto 2.2.3) dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 14,30 alle 17,30 al quale il cliente può richiedere informazioni, segnalare disservizi e comunicare eventuali proposte di miglioramento dei servizi. Il servizio di assistenza clienti assicura la tracciabilità del reclamo.

Il servizio di assistenza clienti è disponibile al numero 0521/1916511 scelta 1.
Il servizio di assistenza clienti è reperibile anche in forma telematica tramite e-mail da indirizzarsi a support@fibrasicura.it o tramite fax: 0521/1916555

2.2.5 Informazione ai clienti
EMIRONET S.r.l. assicura ai propri clienti la piena informazione circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare comunica ai propri clienti, con i mezzi più idonei, le condizioni economiche e tecniche della prestazione dei servizi, informandoli tempestivamente di ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione dei servizi.
Ogni modifica delle condizioni contrattuali che disciplinano il rapporto tra EMIRONET S.r.l. ed il cliente sono adeguatamente divulgate.
EMIRONET S.r.l. assicura ai propri clienti una continua informazione in relazione ai servizi offerti e alle modalità di accesso e fruizione nonchè a tutte le iniziative aziendali di potenziale interesse per il cliente, attraverso i seguenti strumenti:
• Servizio clienti attivo 5 giorni su 7 (salvo Sla di assistenza dedicata esplicitati al punto 2.2.3)

  • Inserti e materiale informativo inviato direttamente al cliente;
    • Servizi informativi su Internet;
    • E-mail;

2.2.6 Parametri qualitativi dei servizi EMIRONET S.r.l.
La disponibilità annua per il servizio fonia per il 95% dei clienti è pari al 99,9% e in ogni caso non è inferiore al 99,5%, salvo eventi non imputabili a EMIRONET S.r.l..
La disponibilità annua per il servizio accesso a Internet per il 95% dei clienti è pari al 99,9% e in ogni caso non è inferiore al 99,5%, salvo eventi non imputabili a EMIRONET S.r.l..
Per connessioni ADSL il servizio è disponibile previa verifica tecnica sul doppino esistente, successiva all’attivazione degli altri servizi EMIRONET S.r.l..
I risultati raggiunti in termini di rispetto di disponibilità annua sopra riportati verranno comunicati attraverso la documentazione di fatturazione o attraverso il portale web di EMIRONET S.r.l..

 

2.3 Parte terza: la tutela
Modalità per la segnalazione del mancato rispetto degli impegni assunti nella carta servizi.
Qualora il cliente ritenga che EMIRONET S.r.l. non abbia rispettato gli impegni assunti nella carta dei servizi e nel contratto, potrà inoltrare un reclamo in forma scritta da inviarsi tramite raccomandata a.r., fax. o PEC, ai seguenti numeri/indirizzi:
EMIRONET s.r.l.
Servizio assistenza clienti
Via Tonale, 6
43122 Parma
Numero fax 0521-1916555

Pec: emironet@pec.it
EMIRONET S.r.l. si impegna a fornire al cliente un riscontro entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Tale riscontro verrà dato per iscritto anche in caso di esito negativo.

Reclami relativi agli importi fatturati
I reclami in merito agli importi fatturati dovranno essere anch’essi inoltrati con lettera raccomandata a/r., fax o PEC entro i termini di pagamento della fattura. EMIRONET S.r.l. esamina il reclamo e fornisce risposta al cliente entro i 30 giorni (trenta) giorni successivi al ricevimento della conferma scritta. Nel caso in cui il reclamo riguardi fatti di particolare complessità, che non consentono una risposta esauriente nei termini di cui sopra, EMIRONET S.r.l., entro detto termine, informerà il cliente sullo stato di avanzamento della pratica.

Frodi
In caso di denuncia di frode (salvo frodi generate sulla rete di telecomunicazioni pubblica) avente ad oggetto l’uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall’utente alle autorità competenti nelle forme previste dalla normativa vigente e inviata, anche tramite fax, al servizio clienti EMIRONET S.r.l., i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta saranno sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, vengono rimborsati. Se EMIRONET S.r.l. dimostrerà che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati al cliente fatto salvo le frodi generate sulla rete pubblica.

Depositi cauzionali
Eventuali depositi cauzionali o anticipi conversazioni verranno restituiti, automaticamente, entro 90 giorni dalla data di cessazione. Qualora tali importi fossero restituiti oltre 120 giorni dopo la data di cessazione del contratto, tali depositi verranno restituiti maggiorati in misura equivalente agli importi previsti dalla proposta di abbonamento EMIRONET S.r.l. in caso di ritardo nei pagamenti.

Indennizzi
Nel caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione e di riattivazione del servizio (salvo ritardi o non attivazioni generati dalla rete di telecomunicazione pubblica), il cliente può richiedere a EMIRONET S.r.l. un indennizzo pari ad un trentesimo del valore del canone inerente al servizio erogato  per ogni giorno di ritardo, con un indennizzo massimo di 90 giorni per tutte le tipologie di contratto.
L’indennizzo esclude la risarcibilità del maggior danno.
EMIRONET S.r.l., così come previsto dall’art. 7 Comma 5 dalla delibera 179/03 dell’autorità per le garanzie nelle comunicazioni in materia di qualità e carte dei servizi, nei casi eccezionali in cui dovesse verificarsi un’errata attivazione di servizi o contratti non richiesti non pretenderà alcuna prestazione corrispettiva e provvederà a proprie spese al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali preesistenti.

EMIRONET S.r.l. corrisponde al cliente gli indennizzi compensandoli, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal cliente, ovvero – qualora necessario – provvede alla liquidazione a mezzo bonifico bancario.

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